Mobil Destekli Omni-Channel Uygulamaların Mağazacılığa Pozitif Etkisi

E-ticaretin klasik anlamda perakende ile sanki savaşta olduğuna dair yanlış bir kanı var. Tüketicinin online dünyaya kaydığı, e-ticaretin fiziksel mağazacılıktan pay çaldığı gibi algılanan bu durum, gerçeklerden epey uzak. Alışveriş kararının nihayetinde tüketicinin marka ve ürün tercihleri duruyor. Bu tercih anında tüketiciler, eğer hemen ulaşabiliyorlarsa her zaman fiziksel olarak ulaşılabilen ürünleri ve markaları tercih ediyorlar.

E-ticaret, her ne kadar online dünyada tüketicilere daha önce görülmemiş bir çeşitlilikte ürüne ulaşabilme imkanı verse de, modern dijital ticaret yaklaşımları fiziksel perakendeciliği de güçlendiriyor.

Geride bıraktığımız 2016 yılını incelediğimizde, e-ticaret sitelerinin ana ziyaret kaynağını yüzde 57 ile akıllı telefonlar oluşturdu. Bunu yüzde 37 ile masaüstü, yüzde 6 ile tabletler izledi. Ciro dönüşümlerinde ise masaüstü yüzde 61 ile liderliğini korurken, cep telefonları yüzde 35, tabletler ise yüzde 4 orana sahip oldu.

Trafiğin yüzde 57’sini fazlasını yaratan cep telefonlarının ciro dönüşümde yalnızca yüzde 35 performans sergilemesi, dönüşümün diğer cihazlara kaydığı şeklinde yorumlanıyordu. Ancak diğer kanalların dönüşüm oranlarında da azalmalar gördüğümüz için, bu dönüşümün daha farklı bir yere kaydığı anlaşılıyor. Çalıştığımız birçok büyük perakende markası ile yaptığımız araştırma ve ölçümler, aradaki bu farkın önemli bir kısmının fiziksel mağazalara kaydığını doğruladı. Mobil trafik arttıkça, fiziksel mağazaların ciroları da artıyor.

Özellikle marka bağlılığı düşük olan Y Kuşağı tüketici grubunda, online alışveriş yaptıkları markaların fiziksel dünyada da bir varlıklarının olmasının bir tercih sebebi olduğunu gözlemledik. Bu sebeple globalde ve Türkiye’deki önemli e-ticaret markaları, fiziksel mağazalarını açabilmek ve müşterilerine fiziksel kanallar aracılığıyla da temasa geçebilmek için çalışıyorlar” açıklamasını yaptı. 2012’den beri elde ettiğimiz verilere baktığımızda, yalnızca online varlık gösteren markalar Y Kuşağı tarafından yüzde 14 tercih edilirken, hem fiziksel hem de online varlığı olan markalar yüzde 86 oranında tercih ediliyor.

Tüketiciler alışverişe başlamadan önce, hatta fiziksel mağazalarda alışveriş esnasında bile cep telefonlarını aktif olarak kullanmaya devam ediyorlar. ABD’de yapılan araştırmalara göre, Y Kuşağı tüketicilerinin yüzde 65’i, kasa sırası beklerken akıllı telefonlarını kullanmaya devam ediyorlar. Yüzde 53’ü, yaptıkları alışverişe dair online bir indirim fırsatı arıyorlar. Kullanımın yüzde 34’ü, fiziksel alışveriş sırasında beğendikleri bir ürün hakkında online kullanıcı yorumlarını araştırmaları oluşturuyor. Mağazada mobil cihaz üzerinden ödeme yapma ise cep telefonu kullanımının yüzde 14’lük oranına denk geliyor. Markalar, mağazalarında indirim arama, ürün yorumlarına bakma, mobil ödeme gibi konulara yatırım yaptıklarında, müşterilerin fiziksel mağazalarına daha sık gelmesini ve daha çok zaman geçirmelerini sağlıyorlar.

Müşterilerin yalnızca fiziksel kanalı değil, aynı anda birden çok kanalı kullanmaları da fiziksel perakende mağazalarının işine yarıyor. 4’ten fazla kanal kullanan müşteriler, 1 kanal kullanan müşterilere göre yüzde 9 daha fazla harcama yapıyor.

Fiziksel mağazaların müşteriye dokunan yüzlerinin dijitalleşmesi ve omni-channel yönelimler ile dönüşmesi, fiziksel perakendenin daha çekici olmasını sağlıyor. Örneğin müşteriler, perakende dokunmatik alanlarını her mağazada kullanmayı ve deneyimlemeyi seviyor. Müşteriler, fiyat ve ürün karşılaştırmak için yalnızca akıllı telefondaki uygulamaları kullanmıyor, mağaza içi dijital araçları da kullanıp fiyat kontrol edip, katalog inceliyor. Basit ve hızlı ödeme seçenekleri, mobil uygulama üzerinde kart saklama, temassız ödeme yöntemleri gibi teknolojiler, mobil kullanıcıların kendilerini rahat hissettikleri kanallardan alışveriş yapmalarını destekliyor. Omni-channel alışveriş deneyimini yaşayan müşterilerin yüzde 23’ünün yeniden mağazalara geldiğini araştırmalardan biliyoruz.